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クレーム

昨夜一件クレームの電話がありました。

内容は15年前のハイエースにオプションで装着されていたカーテン&カーテンレールの事でした。
お客さんのクレーム内容は、カーテンを留めるフックの破損とカーテンを押さえるクリップの欠品があり、キャンセルしたいとの事でした。

私が窓口でeメールで問合せ(見積り)を行い、清家工場長が現品を見て私に状態などを報告してました。

■当社の不備■
清家工場長がカーテンの小さなクリップまで気を使ってない、まだ気がついてない。

■ユーザーさん■
取引きの内容に下記の文書を添付しているが、完璧な物が届くと思っていたと話されました。

『お願い』パーツは細心の注意して説明を行っていますが、U「中古」パーツの特性をご理解の上のお取引きお願い致します。
■パーツは細心の注意をして取外し・梱包・発送致しますが、「ノークレーム・ノーリターン」でお願いします。

■私の対応■
不備があり申し訳御座いませんでした。
必要なフックの個数を教えて下さい。早急に用意可能か対応させて頂きます。

■・・・・・・・その後、ユーザーさんと清家とのやり取りがあり、また私とユーザーさんのやり取りを行いました。

小さな部品の事ですが、ユーザーさんの一方的な言葉や思い込みに少々難儀な面もありますが、まずは会社全体(社員のスキルアップ)の意識の問題が最大の課題と感じました。

100%は無理であっても、100%に成れるよう努力させなければ成らないと思う一件でした。